电子资讯 - GPS技术 - 电子评测
主站 > 汽车电子 > 电子资讯 > 正文

呼叫中心是后装车联网的核心价值吗？

  • 2013-06-01 16:24
  • 来源:CarCAV.com
  • 作者:CarCAV新人
  • 责任编辑:稀里糊涂
分享到：微信
    在1995年前后，手机还叫大哥大的时候，寻呼台非常火爆。两方都有Call机，但是不能对讲，也不能互发短信。就得依靠寻呼台，用公用电话打给寻呼台，寻呼台作为中介把信息传送到对方Call机，一般是电话号码，意思是你回我，牛逼的Call机还能支持中文留言，相当于现在的短信。寻呼台的核心是呼叫中心，说白了就是MM接电话，响应服务。
 
    回到2013年的后装车联网，会发现有很多相似之处。参与车联网的都是DVD导航厂家，尽管车联网是一个很大的系统工程，但是在厂家自己的理解中，往小处着眼，用较低的投入落地才是正道。在这个理解当中，大家不约而同的建立了呼叫中心。还别说，这个让DVD导航厂家比较有成就感。

 
    就像当初各地寻呼台如雨后春笋般冒出一样，而今在DVD导航厂家里有呼叫中心都好多家了。为啥呢？因为实现起来简单。招些声音甜美的MM回来，做些基本业务和话务培训，搞个办公司就开张了，每天打开电脑，打开百度地图，一个电脑群发手机短信的软件就开张了。
 
    喂，您好，请问有什么可以帮到您？我想去XXX。对不起，您能用普通话吗？我想去XXX，X是哪个X，就是那个X……，等到说清楚，车都开了十里地了。这就是一键导航常常遇到的尴尬。
 
    当然这在车主和后台之间沟通中只能算轻微事故，毕竟还能沟通，MM也能应对，车主也不会恼火。可是一旦超出这个范围，譬如关于产品本身的操作，甚至是故障问题，MM能回答吗？当然可以统一培训，叫他打售后电话。可是你在宣传中，却不可避免地误导了他们，宣传你是有很多服务的。素质高的车主，选择罢了。暴躁的，直接就开骂了。请问你的后台MM们受得了吗？
 
    除了上面说到的问题，其实还会有很多意向不到的问题会发生，各个建有后台的厂家自成立以来应该经历了不少吧。关于DVD导航厂家建立服务后台，有不少先天问题。
 
    第一个，规模做不大。参观了不少厂家的坐席，20人上下比较普遍。因为业务量不大，扩充大了，资源闲置，造成成本浪费。可以想见的未来几年，业务量的增长有限，这个原因大家都懂，所以想根据业务量扩大规模的可能性不大。规模做不大，那么服务水准、层次很难上得去。
 
    第二个，服务内容难以扩展。目前成形的就是一键导航，不管前装还是后装都有这一招。除此之外，叫后台拨打电话、查询天气、订个机票酒店等等，这些不靠谱。车辆救援之类的，似乎保险公司更为稳妥。
 
    第三个，成本。虽然规模做不大，但是成本摊销并不小。你得三班倒24小时开着，节假日全年无休。没看翼卡殷总老是在微信上晒节日的时候客串临时话务员。
 
    第四个，人力问题。包括几个方面。一首先招来的MM要一天八小时呆在位置，无数次重复开场白，接听车主请求，工作单调乏味，能否有持续的工作动力？（大家应该知道电话营销，不少MM打电话给目标客户推销东西，他们有动力做是因为有高额提成、奖金的刺激）；其次方面服务质量如何保证。据我所知，我们的后装所谓的服务后台，没有服务MM编号，对话没有录音，服务质量用户不能评分，出了问题如何评估，这考验厂家；最后，上面的两个问题，将导致服务后台的MM流失率会非常高，没有稳定的服务团队，服务标准难以贯彻，维持水准很难，提升更难。
 
    如果DVD导航厂家能解决这四个问题，那么你的服务后台是有价值的，是能够为你的车联网加分的。如果解决不了，不如关闭，把需要话务服务的部分外包给专业的公司来做，目前这样的公司并不少。

推荐阅读：互联网和车联网是竞争还是合作关系？
更多讨论请点击：http://bbs.carcav.com/read-htm-tid-855470.html
      本网所有内容，未经注明，版权一律归中国汽车影音网（CarCAV.com）所有
      欢迎转载或引用本网所载内容，但请注明来源于CarCAV.com,否则依法追究相关责任
    ------分隔线----------------------------
    中国汽车影音网微信公众号

    改装案例库进入>>

    品牌专区进入>>

    附近专业改装店进入>>

    免责声明：CarCAV 版权所有,未经授权禁止转载、摘编、复制或建立镜像..如有违反,追究法律责任.
    Copyright 2002-2012 www.CarCAV.com All rights reserved.
    汽车影音网 粤ICP备12018969号 增值电信业务经营许可证编号：粤B2-20100402