作者黄刚简介：
工程出身，在世界500强企业伟创力曾担任高级工程师。曾在汽车中国500强华阳集团、瑞图万方集团等汽车导航行业从事相关营销、经营管理工作。曾在咨询公司担任执行董事、现创业立足车联网相关产业。

前言：
“您不可能去问客户想要什么，然后就去尝试提供。当您造出来后，他们又会有其它新的想法了。”——Steve Jobs. 2005

         已故苹果首席执行官乔布斯用了14年时间总结，打破了常规的商业“定式”，并以苹果成功的商业就成作为答案，为此作为车机市场中正在黑暗中摸索的T服务，车联网又有多少可以借鉴的呢？本人从车联网行业产品发展和技术趋势、市场运作、商业模式等方面用四句话针对车机厂家、内容供应商、汽车前装市场和后装市场提出车联网的经营建议，希望达到抛砖引玉的效果，并能给车载行业决策高层带来一些遐想和共鸣。

                                            用户体验是基础、粘性服务是保障。
                                            平台搭建是基石、互补交叉是方向。

用户体验是基础 -“产品”

         为什么“用户体验是基础”？

         在众多操作系统中，不管是PC还是嵌入式，什么系统让用户的从喜欢成为习惯，是苹果！苹果以体验式营销、变成为人们津津乐道的“眼球经济”。苹果开发简单、易操作、直观的界面，将硬件和应用分离的方式，并让PC和互联网实现了无缝联接。真正实现了“可用、能用、好用、天天用”的运营体验。

         苹果在手机行业中是后起之秀，它成功并不是技术上面的领先，而是“用户体验”让它成为今天在手机行业中的霸主。

         而太多在车载车联网行业的公司还在自己产品的终端“堆砌”种类繁多的功能，以此希望吸引不同客户的需求，可以炒股、可以打小鸟、可以QQ聊天、可以上网、可以听音乐、可以…趋势亦然成为“电脑搬上车”,但还是不讨好用户。

其结论是：
         增加繁多的功能，并不能带来客户，简单实用、易操作的、贴合车主的用户体验的操作 - 才是车联网市场产品未来的方向。

         如何实现用户体验好的产品？这个是个系统而又庞杂的问题，车载市场非常庞大，相信没有一种用户体验能讨到所有用户的欢心。就如修习佛法一般，虽然法门不二，但是道有千条，有八万四千种修习方式。何况是产品的设计和规格？但有一个基本的建议步骤：
          
         对公司高层带领团队对“用户体验”的共识和认知，要将“用户体验”放在多个使用场景下考虑；

         “用户体验”开发团队的管理，要从组织架构上面得到重视和管理，这点很重要；

         最后是“用户体验”产品的“3D式”阶段的成熟度管控。通过这三个环节运作基本上可以达到上市销售的效果。

         更加细节的探求则需要深度结合公司现有的资源调配能力，通过公司管理人员不断的摸索而逐渐完善。

         简单方便的用户体验背后是复杂的逻辑交互、结构细化的结果，还要考虑产品功能的服务方式：分布式还是集中式，还要考虑运营内容、功能实现、单个技术和商业模式的结合等等，可以看出车联网的复杂性和跨部门乃至跨公司的配合协同，只有企业高层管理，把这些资源放在统一战略高度才能得以成功，关键是要考虑公司资源配置和对外的运用，这里就不再累述。在综合的考虑和设计后，才会一个基本像样的车联网“用户体验”产品，下一步就等待销售运营了。

粘性 服务是保障-“运营”

         粘性 服务是什么？

         全世界都知道车联网目的就是为二次和多次销售，也就是“运营”，运营怎么做？靠的就是粘性的服务，这个道理大家一说都懂。但是粘性 服务并不是简单的给客户发个信息、推送一个广告、不是告诉客户车的故障信息让他来维修、也不是通过一个里程信息告诉客户“赶紧到4S店来做汽车保养吧”。
        
         粘性 服务是建立在“客户关怀”基础上的“信任营销”，这个不能简单的建立一个呼叫中心或者接一个呼叫电话台就可以解决的。呼叫中心叫做“一按我帮您”，另一个称呼“不按不管您”。粘性 服务是建在在“用户体验良好”的前提下，让用户获得更加高端的服务，而高端服务又必须是建立在“细分市场”和“基本了解客户信息”前提下的“信任营销”。注意这里涉及到的两个前提：“用户体验良好”，“细分市场”和“了解基本客户信息”
        
          试想一下，我们给客户提供了10个功能的产品，公司想通过信息推送第11个功能产品，并希望客户尽快买单收钱，但客户对10个功能中的7个都不满意，2个功能还不知道怎么用，这时候推送信息会是什么结果？        

         其结论是：

         用户体验产品一定“宁缺勿凑”，用户体验好的产品基础上，才能锦上添花实现二次乃至多次的运营。所以粘性 服务是车联网行业运作的保障。

         粘性 服务到底要怎么做？如何才能达到“保障”的功效？粘性 服务是多年来很多互联公司的经营洪宏大愿。找粘性 服务就像在沙漠里面找到水一样的“唏嘘不已”，而这个也就是和车联网的最大不同，车联网的特点就是已经有了这个粘性的保障，就看怎么做到“粘性保障”。粘性大家也都看到“位置服务、人车安全、汽车生活”也有人翻译为“用车、管车、车生活”但基本没有本质差异。操作方面这里简单讲三个重点；

         第一、看到上面的两个前提，应该知道粘性 服务要建立在“动态数据”的分析的基础之上的，而次动态数据的采集必须是要有后台服务支撑来完成和完善。也就是说这道“菜”，是服务项目的内容提供商来吃的，但其他产业链可以分享（分润）；例如渠道商、硬件厂商等。

         第二、针对的服务内容，地方化服务已经成为趋势，例如；汽车年审、违章的办理、当地道路的改道通知、地方主要信息通知等等，也就是说粘 性 服务的模式一定要实现本地化，才能真正做到粘性 服务。

         第三、专业性，粘性 服务的方式要以很专业很规范的方式操作，而这需要统一的管理和培训。
        
         而要做到有效果的粘性 服务，最好是在一个系统的平台上完成，只有系统才能细化服务，下面来讲讲平台。

         以上是关于车联网“用户体验”和“粘性 服务”的解读，关于“平台搭建”和“互补交叉”我们将在文章二中继续剖析，尽请关注！

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