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专访赛格黄毓敏：中国好服务关键是本地化服务

  • 2013-03-05 14:49
  • 来源:CarCAV.com
  • 作者:刘惠结
  • 责任编辑:admin
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CarCAV:推出赛格车圣云途系列的目的是什么？

　　黄毓敏：赛格一直致力于车联网的推广，云途是在一个新的平台推出的全新产品，将为消费者提供功能更丰富的车机产品和优秀的汽车在线服务，这是最主要的目的。

CarCAV:云途系列与其他品牌的车联网产品的不同之处在哪里？

　　黄毓敏：云途的优势在于服务的全面、有效、全国落地和有服务保障承诺。云途系列的八大功夫，能够全面解决车主的安全、导航、信息、救援等服务需求。其中像汽车防盗，13年来追回4000辆被盗车辆，在车主中有很高的口碑。丢车必赔，是业内最强的服务承诺。

　　另外，一键通导航是这两年炒得比较热的功能，其实赛格导航在2006年就取得了这项技术的发明专利，可以说赛格导航是这项技术成熟的应用者和发明者。而且每个功夫都有自己的亮点，同时依托赛格导航的成熟服务网络，云途可以在全国范围内为车主提供服务。

　　汽车服务分为轻服务和重服务，像汽车防盗是属于重服务类的范畴，赛格在全国有35个落地服务中心，也具备非常良好的服务能力。赛格拥有60万的在线用户，所以云途系列与其他车联网产品最大的不同在于赛格车圣有一个很好的服务基础，有一个很好的服务落地的能力，我们现在给客户提供的是全年无休，全天24小时基于统一服务化标准的异地本地化服务，可以在国内的主要城市为客户提供第一时间的服务。

赛格销售总监黄毓敏


CarCAV:云途告诉我们什么是中国好服务，好服务究竟是怎样的？有实际案例分享下吗？

　　黄毓敏：我认为服务流程的合理设计，服务中心的人数、覆盖、经验、训练有素等因素都很重要。

　　第一，服务是一个系统工程，并不是简单地建立一个服务后台，开发几个功能软件，招聘几个客户服务人员，就可以为车主提供服务的平台。赛格导航的服务体系是经过十四年的积累，形成了标准化的服务手册，无论是对客服人员标准化的培训，包括标准话术，每一项服务的处理流程，都是有严格的培训和规定。还包括我们全国的服务中心，现在全国的坐席数量已经超过一千个，每一个坐席人员都是经过赛格统一标准本地化服务培训的，每年都有服务标准方面的更新，一个好的服务需要一个长期的沉淀和积累。我们知道在这个行业是没有服务标准的，而我们在2008年首次向中国消费者协会公开承诺赛格导航的服务标准，服务标准细化到一次接通率是多少，一的满意度是多少，客户的满意度需要达到多少，导航的成功率要达到多少，都是量化到秒级为客户提供服务的内容。

　　第二，是赛格导航的服务人数，包括服务网络的覆盖，还有服务经验，展会期间有来自上海的客户问到在当地习惯了说方言，客服人员是否能听得懂，而赛格导航在上海已经建立了客服中心，客服网络早在2005年就开始建立，沈阳、长沙也有，这些我们称之为分布式的服务中心，从这么多年的经验总结发现，如果要把服务做好，一定要做本地化的服务。

　　第三，我们这个客户中心是全国联网为客户处理问题的，无论是广州的车到了福建，还是福建的车到了长沙，长沙的车到了北京，都可以享受联网的服务。举一个简单的案例，一位福建车主的车辆在湖北被盗，我们马上发挥全国联网服务的优势进行跟踪，最终在河南找到了丢失的车辆，而这一切仅仅过去了5小时。再比如河北石家庄奥迪Q5车主被绑架，也是通过我们的服务最终人车平安，在当地引起很大反响。案例非常多了，可以说每天都在发生，更多的案例，大家可以关注我们官网栏目和微博去了解。

赛格销售总监黄毓敏接受CarCAV记者现场采访


　　第四，服务不能停留在浅层面上，比如说，防盗，企业可以给客户承诺什么，赛格导航给客户承诺的是丢车必赔，而不是简简单单地说车辆可以起到防盗的作用，如果车辆丢了光是车辆定了位置是没有任何价值的，必须帮助客户把车辆找回来。所以，我们为什么把这个称为中国好服务，这并不是参展的一个口号，为客户的服务一定要做到实质，踏踏实实，做到实处， 而中国也需要这样的好服务。

　　第五，一个好的服务是需要基础的架构的，服务中心后台是需要一个稳定的后台，赛格车圣的后台经过我们研发人员的十四年的开发和优化完善，使我们达到这个规模，不能动不动就发生后台软件崩溃的现象。赛格导航对后台中心运营有十几年的时间，也是行业内唯一经受了十万级客户量冲击的服务后台，每天每秒的数据量都是非常庞大的，这种承载力目前就数赛格车圣拥有这样的实力。

　　从这五点来看，基本上就能让大家知道什么是“中国好服务”了。

赛格销售总监黄毓敏与CarCAV客户经理徐珊珊合影



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