前言：汽车三包已经开始实施，对车厂、4S店以及其他相关企业真正的考验到来。由于国内市场DVD导航销量4S店占比较大，DVD导航同样受到汽车三包的影响。这种压力会传导到DVD导航厂家，对他们的产品品质、服务体系等带来巨大挑战。

    好帮手是国内DVD导航厂家里率先承诺三包服务并推出配套举措的厂家，旗下包括4S店专供HBS在内的所有品牌都将保障这一服务承诺。令人惊讶的是服务承诺远高于汽车三包，好帮手实施“超三包”服务的底气和自信来自哪里？CarCAV特别邀请好帮手集团客户服务中心总监刘波澜、广东好帮手质量系统副总经理雷建军来深入谈谈，好帮手有何应对之道。

                刘波澜：服务是我们要着力建设的品牌

刘波澜：我在企业做服务建设已经有14年，第一年做技术，第二年开始转型服务，原来是做家电行业的服务。从08年开始进入好帮手，结合行业和企业的特点以及服务在这个企业所扮演的角色，开始逐步的规划这样的标准。从一开始我们设定的目标都不是汽车电子行业，而是海尔。曾经有员工提出质疑，我就和他们讲，我们的服务要向海尔这样的企业看齐。只有把目标定得更高，才能有高水平的发挥，才有更大提升。 

好帮手集团客户服务中心总监刘波澜


CarCAV：相比于好帮手营销推广部门，您这个部门似乎对外较少，我们了解不是很多，能详细介绍下好帮手客户服务中心的主要职责吗？
刘波澜：客户服务的角色可以分为几个阶段，在前几年，客服的角色一直是针对渠道，我们的作用是保驾护航，为销售清除一些障碍，促进渠道快速发展。随着服务品牌的建设，服务标准的创建以及服务网络的下沉，客户对服务能力的要求更高，服务逐渐成为好帮手的核心竞争力之一。从公司的定位来说，整个企业主要是依靠三驾马车：技术研发、市场营销、售后服务来推动好帮手整体发展。

服务是我们要着力建设的品牌。具体来说，我们服务部门主要承担了九个方面的职责：1、建设国内服务网络和服务体系。国内有30家蓝色帮手技术服务中心，40多家服务站，有700多家服务网点，从而更方便及时响应客户服务；2、设计服务模式和流程。3、承担对各级客户服务需求的响应和解决；4、承接服务品牌的建设和运作；5、负责对渠道客户的培训工作。如装车、技术培训，机型车型的认知；6、负责整个服务网络资源的供应。比如针对零配件以及维修需要的专用工具，包括外在专业形象、服装等；7、负责各品牌服务政策的设定，调整修改和完善。保几年、怎么保，是采用换的方式还是修的方式，都是我们设计规划；8、负责整个企业服务方面的标准建设。9、服务人员的培训、任免。

CarCAV：如何评价汽车三包？
刘波澜：汽车三包是我们一直期待的，对我们来说是一件好事，将加速行业的优胜劣汰，尤其是从服务上来说。三包的出现，第一个建立了一个门槛，定义基本的准入标准。另一点就是让我们的服务优势得以凸显，加深消费者对我们的认知，真正从行业脱颖而出。

CarCAV：好帮手也出台了针对性的三包服务，具体包含哪些内容？
刘波澜：根据汽车三包的标准，我们还提高了一些承诺。在60个工作日，3000公里，可以换货；对于2年50000公里当中出现问题达到相关要求，给予换货，三年之内出现的，给予保修。同时进一步提升和优化，维修超过15天、3次的，也给予换货。对于维修15天，实际我们内部有更严格的考核。

我们对外声明的承诺包括4S店专供品牌HBS在内，都是出现问题在服务中心范围内24小时解决，当地没有服务中心的72小时内解决，这些都是以公司名义盖公章发的函。之所以这样做是让客户来监督我们，避免出现服务不到位的情况。

CarCAV：看起来好帮手三包服务比起汽车三包更为严格，这对你们是挑战吗？
刘波澜：从09年开始好帮手就确定了做行业标准化的服务，从服务网络、服务体系、流程监控这几个方面都做了很大的改善，在三包之前，我们已经达到甚至超过三包的要求。

当然，我们在资源配置和人工方面已经加大投入。今年上线了SAP的CRM系统，投入400多万，这个系统在整个行业绝无仅有。通过CRM系统把内部资源、外部服务、客户感受全部贯穿起来，保证各个环节不脱节，服务数据可分析、服务满意度可监控。此外，我们也加强了人员的培训。9月份、今年年底、元月份三期，从技能和对三包的理解做相应的培训，目的是让我们的人员认识到法律法规的具体规定和规范，避免执行时出现偏差。与这些承诺相匹配的，我们也给予了资源上的配套，比如加大了配件的储备供应比例，增加了资金准备，强化整个服务技能培训，升级了软件体系。

面对汽车三包，我们可以自信地说没有什么可以担忧的。我们已经建立完善的服务体系，一个完整的套路，从流程、标准、规范、人员培训、储备以及网点布局建设。不可能因为10月1日三包的实施，就能马上做出一套服务体系来，这需要经过三四年的累积。

CarCAV：对于这些承诺，经销商、4S店有顾虑怎么办？
刘波澜：厂家能不能做到承诺的那样，他们确实有一些顾虑，在这方面我们做了几个方面的保障。第一，在9月份与人保（PICC）签订了产品意外险，给渠道、经销商、4S店、消费者足够信心。在后续出厂的产品包装盒上都会打上PICC的标志。第二，进一步加大对渠道的宣传，包括服务政策，跟保险公司的合作等。第三，从10月份开始加大巡回培训、现场指导的频次，目的就是把服务政策带到客户身边去。第四，在每年的经销商会议继续做一些宣传，让他们对我们进行监督。

CarCAV：4S店跟三包的关联紧密，对于好帮手4S店专供品牌HBS有哪些针对性服务举措？
刘波澜：首先是上门服务，服务速度要快。而且对4S店不同区域我们有不同的服务组，便于及时解决问题。第二配备完善的交通工具。油费，保养都由公司来承担，车辆由服务人员自行承担。每个区域都有一到两台车，可以快速抵达4S店解决问题。第三设定责任制，要求服务人员定期巡回，不管有没有问题。对于A类店每个月都要定期去两次，B类店每个月要去一次，强化主动服务意识。

CarCAV：接下来服务部门有什么计划？
刘波澜：总体来说，在未来几年我们计划提高服务满意度，缩小服务半径来开展。

第一继续扩大蓝色帮手服务中心，使每个省都有，让消费者能感受到，再一个是扩大服务网络的建设，使我们的网络数量有一个长足的增长，各级的客户都能够享受到。这个各级指的是现在汽车消费开始向三四线城市下沉，我们的想法是有销售的地方就要有服务的保证。

第二进一步强化服务标准。过去我们也推出了十步曲、十一步曲、两小时快修的标准。在接下来的2014年，我们还要继续推出新的服务标准，比如夜色服务，主要传递给上班族。另外我们还会推出针对消费者的服务转型，强化消费者的认知，提出服务“三个一”。一个微笑、一杯水、一个问候。

第三计划增加一些增值服务。好帮手累积已经有300万客户，如何加强与他们的互动是我们要做的事情。如强化延保服务等。

推荐阅读：机遇和挑战，论汽车三包法对汽车影音行业影响
更多讨论请点击：http://bbs.carcav.com/read-htm-tid-877064.html